マーケティング・マネジメント(2)

コトラー

2.顧客満足、顧客価値、および顧客維持の確立

本章の論点は(1)社内の全工程を通した取り組みが重要(2)既存顧客維持はもっと重要視されるべき、の2点。CRMアプリケーションだからといって、受注までにフォーカスしてはいけないようだ。特にカスタマー・サービスは重要。以下メモ